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Marketing digital: descubra como as bibliotecas podem melhorar a comunicação com seus usuários

Texto por Rachel Lione

Quando lemos a palavra marketing a primeira associação que fazemos é com “vendas”. Mas o marketing pode ser utilizado para inúmeras estratégias: uma delas é melhorar a comunicação com o público-alvo de uma instituição. Sendo assim, este texto visa apresentar algumas estratégias de marketing para bibliotecas.

As bibliotecas geralmente trabalham com orçamentos limitados e possuem vários perfis de usuários para atender, desde os que já conhecem o funcionamento e seus serviços, como aqueles que são novatos e precisam receber treinamento para aprender a buscar informações: esta área é conhecida como literacia digital (ou competência em informação).

Além disso, existem muitas opções de fontes de informações disponíveis, que vão desde sites de busca até bases de dados pagas. Não há uma padronização entre as fontes de informação e cada uma oferece acesso da maneira que achar mais conveniente. Ou seja, umas permitem realizar download do conteúdo, em outras é possível apenas visualizar dentro da plataforma, entre outras.

Os usuários exigem qualidade e rapidez no atendimento: caso não recebam a informação necessária de forma eficaz e rápida, buscam por outras fontes de informação, além das que a biblioteca pode oferecer.

Apesar de possuir estrutura organizacional, a maioria das bibliotecas não funcionam como uma empresa “lucrativa”, isto é, não são feitas mudanças estratégicas de forma permanente. Ademais, as bibliotecas continuamente recebem solicitações de informações complexas, que demandam estudo e tempo para elaborá-las, por exemplo: relatórios e visitas do MEC, relatórios solicitados pelos cursos e programas da universidade, dentre outras demandas.

Como os serviços de sua biblioteca devem progredir?

Primeiramente, para saber onde queremos chegar, temos que saber onde estamos. E existe uma ferramenta muito simples para isso: análise SWOT, que permite mapearmos as Forças e Fraquezas (Fatores internos) e as Oportunidades e Ameaças (Fatores externos) que influenciam a biblioteca. 

Vale lembrar que os atuais objetivos da biblioteca são:

  • Aumentar o valor percebido dos recursos da biblioteca, sejam eles físicos, digitais e humanos – os bibliotecários são o seu maior recurso;
  • Simplificar e facilitar o acesso aos recursos, seja conteúdo de informação digital ou físico;
  • Tornar os produtos da biblioteca conhecidos, através de comunicação com seu público;
  • Promover e aumentar a utilização dos recursos da biblioteca.

Para atingir esses objetivos a biblioteca deve conhecer seus produtos; treinar a equipe para que ela conheça os recursos oferecidos; e, por fim, treinar os usuários finais, de preferência começando por aqueles que serão multiplicadores (professores, por exemplo).

Algumas ideias a serem implementadas:

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O site da biblioteca é o melhor veículo de comunicação com os usuários e deve ser constantemente atualizado. É importante que sua página seja informativa, mas também uma ferramenta de comunicação.

Vale ressaltar a diferença entre informar e comunicar: se colocamos no site “a biblioteca possui acesso à determinadas base de dados”, estamos informando. Por outro lado, quando acrescentamos: “caso necessite de ajuda, a biblioteca oferece treinamentos para pesquisas em bases de dados”, estamos nos comunicando com os usuários.

A navegabilidade também deve ser verificada pela equipe, deixando as informações acessíveis por poucos cliques. Algumas informações são indispensáveis no site:

  • Lista das bases de dados que a instituição assina, juntamente com link de acesso;
  • Na seção de notícias, divulgar novas bases que foram assinadas e eventos oferecidos pela biblioteca ou por editores;
  • Promover os recursos que são carros-chefes da biblioteca, ou seja, aqueles que são mais utilizados; e
  • Mostrar os recursos físicos que a biblioteca oferece como espaços para estudos, salas multimídia, número de computadores disponíveis, entre outras opções.

Outra boa prática é a comunicação com os usuários por email, através da criação de um newsletter. Caso a equipe da biblioteca não saiba elaborar, pode-se verificar junto à equipe de comunicação da instituição a possibilidade de assessoria.

A criação de uma página da biblioteca no Facebook e uma conta de WhatsApp Business ampliam a comunicação com os usuários, pois os chats do Messenger e WhatsApp funcionam como canais de “Fale conosco”. Vale ressaltar que a padronização de atendimento é muito importante, para que o usuário não crie preferências de atendimento por um funcionário específico.

Utilizando a máxima “Aquilo que não é visto, não é lembrado”: uma ideia para promover o conteúdo de periódicos digitais é imprimir as capas das revistas que são assinadas e exibi-las em murais ou nas estantes próximas das revistas impressas.

Para avaliar se a comunicação está sendo efetiva é importante a equipe verificar as estatísticas de acesso e, caso esteja recebendo poucos acessos, a equipe deve rever sua estratégia de comunicação: adequar a linguagem, inserir imagens e o que mais for necessário para deixar o conteúdo interessante para o usuário

As bibliotecas comumente trabalham com poucos recursos, que geralmente são empregados, em sua maioria, para seu funcionamento. No entanto, dedicar parte do tempo à elaboração de estratégias para melhoria tem se tornado imprescindível para manutenção de bons serviços e melhoria no atendimento às demandas dos usuários e, felizmente, podemos utilizar várias ferramentas para informar e nos comunicarmos com eles.

Além dessas estratégias, você conhece mais alguma? Conte para mim nos comentários.

Este artigo foi baseado nos tópicos apresentados no curso “Estratégias de Marketing aplicadas aos recursos da sua biblioteca” oferecido pela EBSCO e ministrado pelo bibliotecário Michelangelo Viana. A apresentação está disponível neste link.

Artigo publicado originalmente no Blog da Lione.

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Rachel Lione é bibliotecária na Universidade de São Paulo e pós-graduanda em Gestão de Projetos. Gosta de escrever suas experiências sobre bibliotecas, livros, liderança, gestão de projetos e autodesenvolvimento.

Fonte: Linkedin

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