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La capacitación de los bibliotecarios para atender incidentes perturbadores y conductas anómalas en las bibliotecas

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En cualquier proceso de evaluación de un sistema de bibliotecas hay un factor que es fundamental, que es el relativo a los valores afectivos. Es decir, a la hora de valorar un servicio de biblioteca, el trato del personal pesa tanto o más en la percepción positiva del usuario que disponer de buenos servicios o buenas colecciones. Pero también a veces se dan casos de conductas anómalas que el personal tiene que enfrentar.

Aunque el día a día en la biblioteca es bastante tranquilo, los actos de conducta perturbadora aunque son los menos, a veces ocurren en las bibliotecas, un espacio donde toda la comunidad tiene acceso, y miles de personas cruzan cada día el umbral con diferentes propósitos: consultar libros, acudir a clases de cocina, cabinas de grabación, aprender a tocar instrumentos y trabajar con ordenadores, iPads y otras tecnologías.

Tratar con situaciones que rompen las reglas de la biblioteca no es la parte favorita del trabajo de nadie. El establecimiento de políticas y sanciones claras, y un sistema consistente para el seguimiento de la mala conducta, es el primer paso hacia la creación de un ambiente en el que el personal se sienta seguro al hacer cumplir las reglas y los usuarios entiendan las consecuencias de la mala conducta. Cuando se produce un incidente de este tipo debe de redactarse un informe para documentarlo, con el objetivo de que el personal de todo el sistema pueda acceder y conocer el informe.

Los informes deben ser escritos tan pronto como sea posible después del evento. En caso de accidentes o lesiones, la primera prioridad es la ayuda inmediata a la víctima. Los informes y registros no sólo ayudan a asegurar que las reglas se cumplan de manera consistente y justa, sino que también permiten a las bibliotecas compartir información entre las sucursales y disponer de información para presentar a los financiadores cuando se necesita personal adicional o un equipo de seguridad.

Hay que tener en cuenta algunas cuestiones a la hora de escribir un informe de un incidente:

1. INFORMAR OBJETIVAMENTE SOBRE LOS HECHOS. No incluir declaraciones que reflejen juicios u opiniones.

2. QUE SEA SIMPLE. Usar un lenguaje sencillo que la mayoría de la gente pueda entender.

3. FORMATO. Ser conciso. Los párrafos largos son molestos e innecesarios.

4. ELEMENTOS CLAVE. Responder a todas las preguntas: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.

5. CONSCIENCIA. Tener  en cuenta las palabras que se utilizan y evitar el lenguaje que pueda ser considerado parcial o discriminatorio.

6. DOCUMENTARLOS CON MATERIAL ADICIONAL. Imágenes, cámaras de seguridad, etc.

Desde 2016, la Biblioteca de la Ciudad de Los Ángeles ha registrado cerca de 2000 incidentes de seguridad, incluyendo asaltos a empleados y visitantes, amenazas de muerte, robo, uso de drogas, comportamiento lascivo y vandalismo. La biblioteca ha instalado botones de pánico ocultos en las 73 sucursales, de modo que los empleados pueden llamar a la policía sin tener que levantar el teléfono. Pero con guardias de seguridad u oficiales de policía sólo se asignan a 29 de las 73 sucursales. Numerosos bibliotecarios consideran que debería haber guardias de seguridad en cada sucursal.

En la Biblioteca Central de Halifax durante los 16 meses, que hay entre enero de 2018 y abril de 2019, el personal registró 96 casos de comportamiento perturbador, que iban desde robos, violencia física y emergencias médicas, entre otros incidentes. (En total 18 robos y actos de vandalismo, 22 emergencias médicas, 32 actos de conducta perturbadora, 57 llamadas de emergencia, 12 altercados físicos y 12 incidentes por temas de drogas y alcohol.) “La biblioteca pública, como espacio público donde todo el mundo es bienvenido, significa que todo el mundo viene”, dijo Åsa Kachan, bibliotecaria jefe y directora ejecutiva de las Bibliotecas Públicas de Halifax. Así que a medida que más personas acuden a las bibliotecas para hacer uso de estos recursos, el personal está siendo capacitado para tratar con la amplia gama de personas que visitan estos centros comunitarios.

En este mundo en continua privatización cada vez menos son menos los espacios donde pueden acudir libremente este personas sin hogar y las bibliotecas están muy comprometidas con los valores relativos a la inclusión social. Los funcionarios admiten que las bibliotecas se han convertido en un imán para las personas sin hogar y los enfermos mentales, que buscan refugio de la vida en las calles.  Para hacer frente a todo esto, en algunos lugares el personal está recibiendo capacitación sobre cómo atender al usuario, primeros auxilios de salud mental e intervención no violenta en situaciones de crisis. La capacitación se basa en desarrollo de la empatía para saber manejar más adecuadamente el comportamiento de las personas con problemas en situaciones críticas. Ya que la forma como se comporta un miembro del personal en una situación delicada cambia dramáticamente la forma como se comporta el usuario, lo que influye en que todos estén más seguros, todos más tranquilos.

En algunos casos de bibliotecas con altas tasas de incidentes se ha contratado a un trabajador social. En otras han comenzado a ofrecer café, té y fruta gratis para la gente de la biblioteca. Kachan dijo que han notado que esto reduce la probabilidad de que la gente sea perturbadora.

Fonte: Universo Abierto

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