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A acessibilidade em comunicação na prestação de serviços

Os serviços e equipamentos avançados de comunicação, como computadores, tablets, telefones celulares, etc. precisam estar acessíveis e utilizáveis por pessoas com deficiência. Para serem acessíveis, as principais funções de um produto ou serviço devem ser localizáveis, identificáveis e operáveis por indivíduos com habilidades variadas e todas as informações necessárias para operar e usar o produto ou serviço devem ter uma saída ou exibição acessível. Para serem utilizáveis, os indivíduos com deficiências devem ser capazes de aprender e operar os recursos do produto ou serviço, além de poder acessar informações e documentação do produto ou serviço, incluindo instruções e guias do usuário. Além disso, as empresas devem fornecer acesso a serviços de suporte, como linhas de suporte e bancos de dados de suporte técnico, call centers, centros de serviços, serviços de reparo e serviços de cobrança. Saiba quais são as diretrizes gerais a serem observadas para acessibilidade em comunicação na prestação de serviços, consideradas as diversas condições e percepção e cognição, com ou sem a ajuda de tecnologia assistiva ou outra que complemente necessidades individuais.acessibilidade2Hayrton Rodrigues do Prado Filho –Os serviços avançados de comunicação incluem o serviço de protocolo de voz sobre internet interconectado, como serviço de telefone residencial fornecido por um provedor de serviços de internet; serviço de VoIP não interconectado, como o uso de um computador para se comunicar com voz pela internet; serviço de mensagens eletrônicas, como mensagens de texto, mensagens instantâneas ou e-mail; serviços interoperáveis de videoconferência. O equipamento coberto por essas regras inclui computadores, laptops, tablets e telefones celulares usados para mensagens de texto, mensagens instantâneas e e-mail e qualquer outro tipo de dispositivo usado para serviços avançados de comunicação.

Se possível, os fabricantes devem garantir que as pessoas com deficiência tenham acesso ao hardware que produzem, bem como aos componentes de software que fornecem, como sistema operacional, interface do usuário, aplicativos e navegador da internet. As obrigações também se aplicam a quaisquer atualizações usadas para serviços avançados de comunicação.

Os fornecedores são responsáveis por tornar seus serviços de comunicação avançados acessíveis, incluindo os aplicativos de hardware ou software que eles fornecem. Os fabricantes podem aumentar a acessibilidade de seus produtos – e os fornecedores de seus serviços – ou confiar em outras empresas ou entidades para criar soluções e disponibilizá-las aos consumidores a um custo nominal.

Quando a acessibilidade não é viável, os fabricantes e fornecedores devem tornar seus equipamentos e serviços compatíveis com outros dispositivos de acessibilidade ou equipamento especializado, como telas Braille atualizáveis, dispositivos de sinalização visual e lupas, a menos que tal compatibilidade não seja possível. No Brasil, pode-se usar a Língua Brasileira de Sinais (Libras). Fabricantes e fornecedores não são obrigados a tornar acessíveis todos os recursos e funções de todos os dispositivos ou serviços para todas as deficiências. Eles podem oferecer produtos e serviços com funções, recursos e preços variados, acessíveis a toda a gama de consumidores com diferentes tipos de deficiências.

Os fornecedores não devem remover ou impedir a transmissão de informações ou dados de acessibilidade, como tags e controles de navegação para tecnologias de leitor de tela que foram incorporadas ao conteúdo. Os navegadores da internet instalados pelos fabricantes em equipamentos usados para serviços avançados de comunicação devem ser acessíveis e utilizáveis por pessoas com deficiência, a menos que isso não seja possível. Os provedores de serviços de comunicação avançados têm a mesma obrigação se fornecerem ou exigirem a instalação e o uso de um navegador da internet como um componente subjacente de seu serviço.

NBR 15599 de 08/2008 – Acessibilidade – Comunicação na prestação de serviços fornece diretrizes gerais a serem observadas para acessibilidade em comunicação na prestação de serviços, consideradas as diversas condições de percepção e cognição, com ou sem a ajuda de tecnologia assistiva ou outra que complemente necessidades individuais. Esta norma, desenvolvida segundo os preceitos do Desenho Universal, se propõe a atender à maior gama possível de capacidades da população, para a emissão e recepção de mensagens. São também beneficiários da Acessibilidade em Comunicação na Prestação de Serviços os idosos que vão perdendo a visão e a audição com a idade, bem como as pessoas que não dominam o idioma português, sejam elas estrangeiras ou analfabetas.

Esta norma aplica-se às informações e troca de mensagens necessárias na prestação de serviços. Para tanto, está fundamentada no princípio da redundância que requer múltiplos meios de transmissão, vias alternativas e atalhos, para a recepção da mensagem. Esta norma de maneira alguma esgota as possibilidades de combinação dos diferentes tipos de comunicação – sonora, visual, tátil, olfativa e gustativa- úteis na prestação de serviços.

A comunicação permeia a prestação de serviços: sem comunicação não há prestação de serviços. Assim como ocorre na comunicação, também a prestação de serviços envolve pelo menos um prestador ou emissor e outro, usuário ou receptor. Desde a Declaração Universal dos Direitos Humanos, de 1948, passando pela Constituição Federal, de 1988, continuando com o Programa Nacional dos Direitos Humanos, de 1996, e a Lei da Acessibilidade, de 19.12.2000, todos esses ditames, bem como seus desdobramentos e regulamentações, impõem que haja equidade de direitos e acessibilidade.

Esta norma fornece diretrizes que promovem a acessibilidade na prestação de serviços, contornando as barreiras de comunicação existentes, por meio do princípio da redundância. Destina-se ao uso pelos prestadores de serviço que buscam o atendimento à demanda das pessoas com dificuldades na comunicação, potencial mercado, e à legislação pertinente em vigor.

Nesta norma, a Seção 5 discrimina as diretrizes para um elenco, não exaustivo, de 12 tipos de serviços. A Seção 6 descreve as diretrizes para identificação da acessibilidade a pessoas com deficiência sensorial, por meio do uso de símbolos. A Seção 7 trata dos requisitos, atitudes e procedimentos para que a comunicação se faça eficaz, por meio de intermediários. Por meio de tabelas, esta norma relaciona recursos utilizados para acessibilidade em comunicação com respectivo público-alvo, permitindo ao projetista buscar melhor desempenho para atender ao usuário potencial.

Um desenho universal é a forma de conceber produtos, meios de comunicação, serviços e ambientes para serem utilizados por todas as pessoas, o maior tempo possível, sem a necessidade de adaptação, beneficiando pessoas de todas as idades e capacidades. O conceito de desenho universal tem como pressupostos: equiparação nas possibilidades de uso; flexibilidade no uso; uso simples e intuitivo; captação da informação; tolerância para o erro; e dimensão e espaço para uso e interação.

Toda informação deve ser prestada diretamente à pessoa com deficiência interessada, mesmo que a pergunta tenha vindo de seu acompanhante (guia intérprete, intérprete de Libras ou outro). As orientações devem ser dirigidas ao real solicitante, não ao intermediário ou acompanhante.

Os serviços para informação direta ao usuário, disponíveis em balcões, boxes, quiosques ou similares, localizados em ambientes com grande fluxo de público (embarque e desembarque de terminais de transporte, ou entrada e saída de feiras, exposições e eventos turísticos etc.), devem incluir o atendimento: na língua portuguesa, em locução clara e suficientemente articulada que permita a leitura orofacial, sendo a informação gentilmente repetida até que seja compreendida; em Libras, devidamente identificado com o Símbolo Internacional de Surdez , de acordo com a figura abaixo; em Libras tátil ou Libras em campo visual reduzido, por surdo-cego ou guia intérprete apto a informar sobre o entorno e o contexto, devidamente identificado com o símbolo de surdo-cegueira, de acordo com 6.1.4 Acessibilidade a pessoas surdo-cegas.

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As instituições públicas e empresas prestadoras ou concessionárias de serviços públicos devem divulgar amplamente os locais, dias e horários do serviço de informação, para orientação e instrução adequadas, especialmente destinado ao cidadão usuário de Libras. Toda informação visual em texto deve atender às necessárias condições para entendimento e legibilidade da redação, como especificado na NBR 9050:2004, 5.5.

Toda informação tátil deve atender às necessárias condições para entendimento, de acordo com a NBR 9050:2004, 5.6. Deve haver sinalização tátil no piso, como especificado na NBR 9050:2004, 5.14, para orientação até o local de atendimento. Toda informação sonora e verbal deve atender às condições para entendimento da oração, de acordo com a NBR 9050:2004, 5.7. Estas condições devem ser aplicadas às informações sonoras faladas, gravadas, digitalizadas ou sintetizadas.

Toda informação exibida pela TV deve contemplar as formas de comunicação visual e sonora. Por exemplo, voz para informações em texto e legenda em texto para informações orais. Informações essencialmente sonoras, como entrevistas disponíveis em arquivos de áudio, devem estar também disponíveis em texto, possibilitando sua edição em tipos ampliados, braille e caracteres em relevo.

Informações essencialmente visuais ou não textuais (gráficos, tabelas, imagens, legendas gráficas etc.) devem estar disponíveis nas versões: visual- com o conteúdo alternativo textual indispensável para a compreensão; sonora- por locução (uso da voz); tátil- em texturas diferenciadas, mapas táteis, caracteres em relevo, etc. Informações textuais constantes de material gráfico devem estar disponíveis nas versões: visual- com tipos ampliados; sonora- em meio magnético (fita k-7, disquetes, CO, etc.); tátil – braille e caracteres em relevo.

Quando em meio digital, as informações devem ser processáveis por sistemas de leitura e ampliação de tela e outros que a tecnologia permitir. Sistemas informatizados, para informação direta ao usuário, devem ter disponíveis: programa de ampliação de tela; sistema composto por leitor de tela, sintetizador de voz e display braille. Os painéis eletrônicos, monitores de vídeo ou qualquer dispositivo utilizado para transmitir informações textuais devem: estar associados a sinais de luz, para alertar pessoas com deficiência auditiva/surdez e surdo-cegos; estar sincronizados com informação sonora verbalizada, para atender às pessoas com deficiência visual.

A sinalização indicativa de atendimento prioritário ou uso preferencial deve indicar os beneficiários desse direito por meio de símbolos de acordo com a sinalização indicativa de atendimento prioritário ou uso preferencial deve indicar os beneficiários desse direito por meio de símbolos como o mostrado na figura abaixo. A sinalização de orientação e os procedimentos para utilização dos equipamentos de segurança e das facilidades existentes em situações de emergência devem estar de acordo com 5.12.2.5.

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Campanhas institucionais de prevenção de doenças e acidentes e de promoção da cidadania devem utilizar os recursos de acessibilidade em comunicação, com redundância, como mostrado no Anexo A. Todo atendimento direto ao público deve ser prestado por pessoas que tenham o domínio das necessidades das pessoas com deficiência e das especificidades dos surdos oralizados. Pelo menos um atendente deve ter articulação orofacial que permita a leitura labial.

Todo atendimento que disponha de intérprete de Libras deve: estar identificado com o símbolo internacional de surdez, de acordo com a figura acima; ter os locais, dias e horários do atendimento divulgados. É recomendado que empresas prestadoras ou concessionárias de serviços públicos tenham disponível atendimento por meio do teletouch, para o cidadão surdo-cego. Os serviços de atendimento ao público, seja via telefone, equipamento de autoatendimento ou internet, de empresas prestadoras ou concessionárias do serviço devem: propiciar tempo, segundo os critérios da usabilidade, para que as pessoas com deficiência possam utilizar esses serviços com autonomia; ter disponíveis, para consulta e resposta ao cidadão, múltiplos meios de comunicação: correio eletrônico, fax, telefone, TS, CAS, SISO, videofone, atendimento on-line via internet, etc.

Todo atendimento ao cidadão através de linha telefônica com TS deve estar identificado com o símbolo de telefone para surdo, de acordo com 6.2.2, na lista telefônica e em outros meios de divulgação. Os formulários impressos devem oferecer o recurso do “tipo ampliado” (para baixa visão). Os formulários digitais devem estar em formato que possa ser processado por sistemas de leitura e ampliação de tela.

A orientação para o preenchimento de formulários deve estar disponível nas formas visual, sonora e tátil (no próprio local ou via Internet) e, quando em formato digital, deve permitir o processamento por sistemas de leitura e ampliação de tela. Quando houver a possibilidade de preenchimento do formulário nas próprias empresas prestadoras ou concessionárias do serviço, os equipamentos devem dispor da tecnologia assistiva específica para que as pessoas com deficiência possam utilizá-los com autonomia. Por exemplo: teclados e mouses alternativos, ampliadores de tela, sistemas de inversão de cores e leitor de tela com síntese de voz, programa tradutor de texto para impressão em braille, entre outras.

Toda central de atendimento de serviços de emergência deve: receber ligações telefônicas provindas de TS e de telefones celulares com mensagem de texto; ter pessoal com noções de Libras e de Libras tátil, de modo a se comunicar e interagir com o usuário de Libras, em atendimento de emergência. Por exemplo: pedido de resgate ou ambulância. Para reclamação, consulta e resposta ao consumidor, devem estar disponíveis múltiplos meios de comunicação, como correio eletrônico, fax, telefone, TS, CAS ou SISO, Internet on fine ou outros, devidamente identificados no local do serviço e nos meios de divulgação, de acordo com a Seção 6.

Todo serviço de atendimento ao consumidor, via internet, deve estar em formato digital que possa ser processado por sistemas de leitura e ampliação de tela. Todo serviço de atendimento ao consumidor (serviços 0800 e 0300) com TS instalado deve estar sinalizado, com o símbolo internacional de telefone para surdo, de acordo com 6.2.2, no aparelho, na lista telefônica e em outros meios de divulgação.

Todo serviço de atendimento ao consumidor (serviço 0800) deve estar apto a fornecer informações e esclarecimentos, para pessoas com deficiência visual ou auditiva. Todo serviço de atendimento direto ao consumidor, por meio de funcionário com conhecimento de Libras, deve estar identificado e ser divulgado com o símbolo internacional de surdez, de acordo com 6.1.3. Os conteúdos de rótulos, manuais de utilização, bulas ou qualquer outro material em texto – contas, faturas e cobranças de cartão de crédito, multas, impostos, taxas e outros – devem estar disponíveis em braille, disquetes ou fitas k-7 ou outros meios eletrônicos (páginas na Internet, correio eletrônico etc.) em formato digital, que possam ser processados por sistemas de leitura e ampliação de tela.

Audiências jurídicas e processos judiciais, em geral, devem promover a explicitação dos termos de qualquer documento: em Libras, antes deste ser firmado por pessoa surda usuária de Libras; em Libras tátil, Tadoma, escrita na palma da mão ou alfabeto datilológico, conforme o uso preferencial, antes deste ser firmado por pessoa surdo-cega; em braille, antes deste ser firmado por pessoa cega, com baixa visão ou surdo-cega, usuária do sistema braille; em tipologia ampliada, seguindo a preferência de uso, antes de ser firmado por pessoa com baixa visão.

Os ambientes de ensino devem prover: mapas táteis, com a descrição de seus espaços (ver Tabela A.1 no Anexo A – disponível na norma); espaços construídos e sinalizados, como especificado na NBR 9050; salas de aula devidamente iluminadas; salas de aula com conforto acústico para viabilizar a comunicação, com ou sem amplificação sonora, como especificado nas NBR 10152 e NBR 12179; segurança e conforto ao aluno, inclusive nos brinquedos e mobiliário; alarmes sonoros e visuais como especificado na NBR 9050:2004, 5.15; sinalização luminosa intermitente (tipo flash), para avisos de: intervalo e de mudança de professor, na cor amarela; incêndio ou perigo, em vermelho e amarelo, com flashes mais acelerados.

Os estabelecimentos de saúde devem prover ambientes de uso público, construídos e sinalizados como especificado na NBR 9050 e mapas táteis com a descrição dos espaços (ver Tabela A.1 no Anexo A -disponível na norma). Hospitais, clínicas e demais instituições de assistência à saúde devem possibilitar a marcação de consultas e outras informações por múltiplos meios de comunicação, devidamente identificados na lista telefônica e em outros meios de divulgação: internet, correio eletrônico, fax, telefone, TS, videofone; CAS – Central de Atendimento ao Surdo; SISO- Serviço de Intermediação Surdo Ouvinte.

Agências de viagem e turismo, redes hoteleiras, locadoras de automóveis, restaurantes, pontos turísticos, postos de informações turísticas e demais prestadores de serviços turísticos (eventos, museus, teatros, etc.) devem dispor de meios de comunicação acessíveis a pessoas com deficiência sensorial, para consulta, reserva e resposta. Devem possibilitar no mínimo a comunicação visual e sonora, via voz (ver Tabelas A.2 e A.3 no Anexo A – disponíveis na norma).

As agências de turismo devem prestar informações sobre as condições de acessibilidade em comunicação, encontradas nos estabelecimentos de hospedagem e viagens de turismo. Todo serviço de atendimento e de informações prestado por empresas que atuem com o turismo, via internet, deve ser apresentado em formato digital que possa ser processado por sistema de leitura e ampliação de tela.

Os serviços de turismo devem prover treinamento de seus funcionários em Libras e Libras tátil. Todo serviço turístico e serviço de recepção e de guia turístico deve estar identificado e ser divulgado: com o símbolo internacional de surdez, de acordo com 6.1.3, quando viabilizado por meio de Libras; com o símbolo da surdo-cegueira, de acordo com 6.1.4, quando houver atendimento por meio de Libras tátil; com o símbolo internacional de pessoas com deficiência visual, de acordo com 6.1.2, quando forem viabilizadas informações por braille, tipologia ampliada, descrição em áudio (de imagens, sons e outras).

Para que o hóspede ou turista surdo ou surdo-cego usuário de LIBRAS possa identificar os funcionários com conhecimento de Libras, estes funcionários devem estar identificados com o símbolo internacional de surdez de acordo com 6.1.3. Para a eficaz emissão, captação e troca de mensagens na prestação de serviços, convém observar cuidadosamente o público-alvo, ter sensibilidade na escolha dos recursos de comunicação adequados e aplicar o princípio da redundância, não restringindo jamais a emissão da mensagem a um único tipo de comunicação.

A combinação dos diferentes tipos de comunicação – tátil, visual e sonora – possibilita atender à vasta gama de capacidades da população e contornar as barreiras à comunicação identificadas na prestação de serviços. Para prover acessibilidade em comunicação, importa saber ainda que: nem todos os cegos usam o sistema Braille, pois podem não dispor da sensibilidade tátil necessária; nem todos os surdos usam Libras; aqueles que têm surdez pós-linguística geralmente falam com desenvoltura, mas não ouvem -utilizam a leitura orofacial e/ou textual; alguns surdo-cegos possuem visão ou audição residual e muitos utilizam o olfato para identificar o que está acontecendo ao redor.

Fonte: Revista Digital AdNormas

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